.png)
Όπως ίσως σωστά μαντεύεις από τον τίτλο, η Διαχείριση Κρίσης είναι μια εργασία που πραγματοποιείται πολύ πριν την κρίση. Ας πούμε ότι είναι ένα πλάνο, ή και περισσότερα, που ενεργοποιούνται από τους ανθρώπους κλειδιά της επιχείρησης, σε περίπτωση που κάτι πάει λάθος. Οπότε, για αρχή πρέπει να έχουμε πολλά διαθέσιμα σενάρια στην κατοχή μας, από την έναρξη της λειτουργίας της επιχείρησής μας κιόλας.
Αν γίνει αυτό.... Κάνουμε εκείνο και το άλλο.
Αν... Τότε...
Και φυσικά, είναι πολύ σημαντικό να έχουμε μια ομάδα, ή έναν άνθρωπο εκπαιδευμένο να παίξει το ρόλο του διασώστη. Μπορείς και εσύ ο ίδιος να εκπροσωπήσεις τον εαυτό σου, αλλά καλό είναι να υπάρχει και plan b.
Επιπλέον, υπάρχουν 5 συμβουλές που μπορείς να έχεις κατά νου πριν ξεκινήσεις:
Μη βλέπεις το ποτήρι μισοάδειο. Κοίταξε με αισιοδοξία και μάθε κάτι από αυτό που κοιτάς. Τα προβλήματα και τα εμπόδια γεννούν εκπληκτικές ευκαιρίες!
2. Μόλις ξεσπάσει η κρίση, θα πρέπει να βρεις χρόνο για την αδράνεια. Το να δίνουμε άμεσα μια απάντηση είναι καλό, αλλά όχι βιαστικά. Ο Αυθορμητισμός και η ειλικρίνεια, όσο καλή πρόθεση κι αν έχεις, μπορεί να σε βλάψουν. Στην κρίση θα πρέπει να δώσουμε λίγο χρόνο στην ομάδα μας να σκεφτεί όλα τα πιθανά σενάρια εξέλιξης - που καλό είναι να έχει προμελετήσει - ώστε να θέσει σε εφαρμογή τη στρατηγική που μας βοηθάει καλύτερα στην κάθε περίπτωση. Για παράδειγμα, Πρέπει να απαντήσουμε σε ένα αρνητικό σχόλιο ή καταγγελία; Πως πρέπει να απαντήσουμε; Μήπως χρειάζεται χρόνος να διασταυρώσουμε την πληροφορία ή την ίδια την πηγή/άνθρωπο που καταγγέλλει; Σε ποιο μέσο απευθύνεται και πως λειτουργεί ο αλγόριθμος του μέσου; Τι είναι λιγότερο βλαβερό για την εταιρεία μας σαν τακτική ανταπόκρισης στο ερέθισμα;
3. Η πρώτη γραμμή άμυνας είναι που συνήθως δέχεται το μεγαλύτερο κύμα οργής. Γι' αυτό και πρέπει να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο! Είτε είναι η γραμματεία, είτε ο social media manager, είτε η Μαία σας... Θα πρέπει με κάποιο τρόπο να έχει εκπαιδευτεί στη διαχείριση της κρίσης και κυρίως στην αποδοχή της, χωρίς διαχείριση. Ακούει, καταγράφει, δίνει την κατάλληλη για την περίσταση απάντηση αναμονής και μεταβιβάζει την κρίση στον κατάλληλο άνθρωπο. Το να δώσει μια βιαστική, λάθος απάντηση, μπορεί να σας βλάψει. Το να βάλει τα κλάματα ή να θυμώσει, μπορεί να σας βλάψει. Ας πούμε ότι η πιο ουδέτερη στάση είναι να πει "Το καταγράφω και θα ενημερώσω τον υπεύθυνο".
Ποιος όμως είναι ο υπεύθυνος; Οι απαντήσεις που δίνετε πρέπει να είναι διπλοτσεκαρισμένες. Μπορεί να πρέπει να είναι πολύ γενικές, για μια κρίση που είναι απλή και εφήμερη και ξέρεις ότι θα περάσει εύκολα και γρήγορα... Μπορεί να είναι πιο ειδική/τεχνική και να χρειάζεται πολύ ιδιαίτερη "Φροντίδα" πριν τη δώσεις. Think twice! Οι λέξεις μετράνε και ο τρόπος που απαντάς επίσης. Είναι δημόσιος χώρος (πχ αξιολογήσεις Google); Είναι Inbox ή email; Έχει νομική υπόσταση; κλπ
4. Sorry NOT Sorry. Πριν πεις τη λέξη "συγνώμη", "μας συγχωρείτε" θα πρέπει να το έχεις σκεφτεί ίσα με δέκα φορές και να έχεις μετρήσει μέχρι το 100 άλλες τόσες. Μπορείς να το εννοήσεις, μπορείς να προτείνεις λύσεις, μπορείς να κάνεις διορθωτικές κινήσεις, μπορεί από την κίνησή σου αυτή να φαίνεται ότι αναλαμβάνεις την ευθύνη ή το διαχειρίζεσαι τέλος πάντων. Αλλά συγγνώμη, ΔΕΝ θα πεις.
Επίσης, ακόμη κι αν φαίνεται ότι έχεις άδικο, ότι έχεις κάνει λάθος... Θα εκπλαγείς πόσες φορές μπορεί να μην έχεις τελικά! Γιατί ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο, άσχετα αν έτσι του δείχνουμε. Τέλος, με την αμφιλεγόμενη παραδοχή λάθους αλλά κάνοντας τη διορθωτική κίνηση, "αποστομώνεις", αλλά και δημιουργείς μια αμφιβολία στον δυσαρεστημένο πελάτη, αν έχει δίκιο ή μήπως ήταν υπερβολικός; Δοκίμασέ το και θα δεις, ότι στο τέλος θα σου πούνε και συγνώμη!
5. Ουσιαστικά ξαναγυρίζουμε στην αρχή ετούτου εδώ του άρθρου: Σενάρια και άλλα σενάρια. Σχεδιασμός. Προνοητικότητα. Τι είναι αυτό που μπορεί να δυσαρεστήσει τον πελάτη σου; Τι είναι αυτό που μπορεί να πάει στραβά στην επιχείρησή σου; Σε πόσο χρόνο ανταποκρινόμαστε στην κρίση και με ποιον τρόπο; Plan B μη σου πω και plan c.
Κράτα ομπρέλα εσύ μαζί σου, κι ας μη βρέξει!
Comentários